Trabalho de Conclusão de Curso

Documento

Autoria

Paula, Guilherme Batista de  (E-Mail)

Unidade da USP

Data de Apresentação

Orientador

Merlo, Edgard Monforte

Título em Português

Um estudo sobre a imagem, qualidade de serviços e satisfação dos consumidores universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil

Palavras-chave em Português

Satisfação do consumidor
Qualidade de serviços
Imagem
Bancos de Varejo

Resumo em Português

Ao longo do tempo, os bancos tornaram-se cada vez mais semelhantes em relação aos produtos e serviços ofertados. Desta forma, essas organizações passaram a buscar melhores retornos e permanência no mercado através da diferenciação, com base principalmente na segmentação de mercados e esforços para a maior satisfação de seus clientes. Normalmente, um cliente quando satisfeito tende a permanecer cliente e assim compra produtos e serviços por mais tempo. Com mais informação, os consumidores, cada vez mais, veem na qualidade um diferencial para a escolha de produtos e serviços similares. Outro ponto, não menos importante, é a maneira como o público vê a empresa e seus produtos, suas percepções sobre as pessoas que a dirigem e as que prestam o serviço. Ou seja, a imagem corporativa se torna relevante uma vez que pode afetar direta ou indiretamente a avaliação da qualidade do serviço por parte do consumidor, e assim influenciam a satisfação geral. Dessa forma, o objetivo do presente estudo foi encontrar os determinantes da satisfação dos clientes universitários em relação aos bancos com os quais se relacionam, levando em consideração aspectos referentes aos conceitos de qualidade de serviços e de imagem da organização. Os resultados do estudo mostram como os principais determinantes para a satisfação a confiança no banco, a credibilidade, a qualidade de um programa de relacionamento com o universitário e a educação por parte dos funcionários. Assim, pode-se evidenciar a grande influência não só dos atributos tangíveis da qualidade de serviços como também dos atributos intangíveis da imagem corporativa para a satisfação dos clientes universitários em relação aos bancos de varejo no Brasil

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Data de Publicação

2013-06-11

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