Jornada do usuário em um modelo de negócio sistema produto-serviço

O mapa da jornada do usuário é uma ferramenta de design voltada ao usuário, que combina os recursos visuais com o ponto de vista do cliente. O sistema produto serviço (PSS), um promissor modelo de negócio com relevante presença da perspectiva do usuário, já foi amplamente estudado desde sua introdução na literatura em 1999. Entretanto, poucos estudos foram realizados abordando simultaneamente os dois temas e nenhum associou as características visuais da jornada do usuário com as particularidades do modelo de negócio PSS. Por esta razão, esse estudo se propôs a explorar como o mapa de jornada do usuário consegue apoiar um PSS, comparando o que a empresa imagina que seja a jornada do usuário e o que realmente ocorre, descrito pelos próprios clientes. Para lograr este objetivo, um estudo de caso foi desenvolvido, sendo entrevistados uma empresa PSS e três diferentes clientes para evitar enviesamentos. Depois de coletar os dados, dois mapas de jornada do usuário foram desenvolvidos, um representando o ponto de vista da empresa, e o outro compilando as informações dos clientes. Para a análise, foram examinadas as principais diferenças entre os dois mapas, abordado as emoções dos usuários e destacado os impactos relativos à pandemia do Covid-19 na jornada do usuário. Por fim, algumas recomendações foram feitas para a empresa, incluindo o aperfeiçoamento de touch points relevantes, a permanência de serviços críticos e pontos a serem evitados para prevenir impactos negativos na experiência do usuário.

Título em Inglês

The customer journey in a Product-Service System business model

Palavras-chave em Inglês

Customer journey map
Product-service system
Case study

Resumo em Inglês

The customer journey map is a user-centered design tool that combines visual resources, and it takes the customer’s point of view into account. A promising business model with the relevant presence of customers’ perspective, the product-service system has been widely studied since its first introduction in literature in 1999. However, only a few studies have approached the two research areas and none of them has associated the characteristics of the customer journey's visual tool and the PSS business model. For this reason, this study proposes to explore how the customer journey map can support PSS design, comparing a customer journey map from what the company imagines it occurs and what the customers have described. To achieve that, a case study has been developed with interviews of the PSS company and three different customers to avoid bias. After the collected data, it has been drawn two customer journey maps, one representing the company’s view and the other, the compilation of the customers' reports. For the analyses, it has been evaluated the relevant differences between the journey maps, discussed the customers feeling and emotions, and highlighted the impacts of the pandemic from Covid-19 in the customer journey. Finally, some recommendations were suggested for the company, such as actions to improve influential touchpoints, maintain critical services, and prevent changes that negatively affect user experience.

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AzzineShiratoriEduardo_tcc.pdf (1.07 Mbytes)

Data de Publicação

2021-07-05

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